Reembolsos
Pre-requisitos
- Ter uma loja criada na Offstore.
- Estar logado no painel administrativo (Dashboard).
- Para reembolso via gateway: o pedido deve ter sido pago por gateway (Mercado Pago ou PagBank) e o gateway deve estar conectado.
- Para reembolso para saldo: o pedido deve ter um cliente cadastrado associado.
Passo a passo
Emitir reembolso total
- Acesse o painel administrativo da sua loja.
- Navegue ate Vendas > Pedidos.
- Clique no pedido para o qual deseja emitir o reembolso.
- Na pagina de detalhes do pedido, clique no botao Reembolsar.
- Selecione a opcao Reembolso total.
- Confirme a acao na caixa de dialogo.
- O reembolso sera processado pelo gateway e o status do pedido sera atualizado para Reembolsado.
Emitir reembolso parcial
- Acesse o painel administrativo da sua loja.
- Navegue ate Vendas > Pedidos.
- Clique no pedido para o qual deseja emitir o reembolso parcial.
- Na pagina de detalhes do pedido, clique no botao Reembolsar.
- Selecione a opcao Reembolso parcial.
- Informe o valor a ser reembolsado.
- Confirme a acao na caixa de dialogo.
- O reembolso sera processado pelo gateway e o status do pedido sera atualizado para Parcialmente reembolsado.
Emitir reembolso para saldo do cliente
O reembolso para saldo credita o valor diretamente no saldo da loja do cliente, em vez de devolver ao meio de pagamento original. E a unica opcao de reembolso para pedidos manuais (pagos via WhatsApp).
- Acesse o painel administrativo da sua loja.
- Navegue ate Vendas > Pedidos.
- Clique no pedido para o qual deseja emitir o reembolso.
- Na pagina de detalhes do pedido, clique no botao Reembolsar.
- Selecione o destino Saldo do cliente.
- Escolha reembolso total ou parcial e informe o valor (se parcial).
- Confirme a acao na caixa de dialogo.
- O valor sera creditado no saldo do cliente na sua loja e podera ser utilizado em compras futuras.
Informacoes importantes
Regras de reembolso
- Valor maximo: O valor total de reembolsos nao pode exceder o valor original do pagamento. Se um pedido de R$ 100,00 ja recebeu R$ 30,00 de reembolso, o maximo disponivel para novo reembolso e R$ 70,00.
- Mesmo gateway: O reembolso via gateway e processado pelo mesmo gateway que recebeu o pagamento original. Nao e possivel reembolsar por um gateway diferente.
- Janela de tempo: Cada gateway e metodo de pagamento possui uma janela de tempo para solicitacao de reembolsos, contada a partir da data do pagamento original. Apos esse periodo, o reembolso via gateway nao esta mais disponivel.
- Irreversibilidade: Uma vez processado, o reembolso nao pode ser cancelado ou revertido.
Janelas de reembolso por gateway
| Gateway | Metodo | Prazo para solicitar reembolso |
|---|---|---|
| Mercado Pago | Cartao de credito | 180 dias |
| Mercado Pago | Cartao de debito | 180 dias |
| Mercado Pago | Pix | 90 dias |
| Mercado Pago | Boleto | 90 dias |
| PagBank | Cartao de credito | 350 dias |
| PagBank | Pix | 90 dias |
| PagBank | Boleto | 90 dias |
Apos o prazo indicado, o reembolso via gateway nao pode ser processado. Considere utilizar o reembolso para saldo do cliente como alternativa.
Prazos de reembolso por metodo
Os prazos para o cliente receber o valor reembolsado variam conforme o metodo de pagamento original:
| Metodo | Prazo estimado |
|---|---|
| Pix | Imediato a poucos minutos |
| Cartao de credito | 1 a 2 faturas (depende do emissor) |
| Cartao de debito | 1 a 10 dias uteis |
| Boleto | 1 a 10 dias uteis (credito na conta do pagador) |
Os prazos acima sao estimativas e dependem das politicas do gateway e da instituicao financeira do cliente.
Status do pedido apos reembolso
| Tipo de reembolso | Status resultante |
|---|---|
| Total (valor integral devolvido) | Reembolsado |
| Parcial (parte do valor devolvido) | Parcialmente reembolsado |
Pedidos que permitem reembolso
O reembolso pode ser emitido para pedidos nos seguintes status:
- Pago
- Em preparacao
- Parcialmente enviado
- Enviado
- Entregue
- Parcialmente reembolsado
- Devolucao solicitada
- Devolucao concluida (apenas reembolso total)
Pedidos com status "Pendente", "Cancelado", "Pagamento falhou" ou ja "Reembolsado" nao permitem emissao de reembolso.
Perguntas frequentes
Posso reembolsar um pedido pago via WhatsApp? Sim, utilizando o reembolso para saldo do cliente. Como pedidos via WhatsApp nao passaram por gateway de pagamento, o reembolso via gateway nao esta disponivel. Ao reembolsar para saldo, o valor e creditado na conta do cliente na sua loja para uso em compras futuras.
O que acontece com o estoque apos um reembolso? O reembolso por si so nao restaura o estoque automaticamente. A restauracao de estoque ocorre no cancelamento do pedido. Se o pedido ja foi enviado e voce emitir reembolso, o estoque so sera restaurado se o pedido for processado como devolucao.
Posso emitir multiplos reembolsos parciais? Sim, desde que a soma total dos reembolsos nao exceda o valor original do pagamento.
O reembolso afeta as taxas cobradas? As taxas do gateway geralmente nao sao devolvidas ao lojista. A taxa de transacao da Offstore tambem e mantida. Consulte a politica de taxas do seu gateway para informacoes detalhadas.
Por que o botao "Reembolsar" esta desabilitado? Possiveis causas: (1) o pedido esta em um status que nao permite reembolso, (2) a janela de tempo para reembolso expirou, (3) o gateway que processou o pagamento nao esta mais conectado, ou (4) o pedido ja foi totalmente reembolsado.
O cliente e notificado sobre o reembolso? Sim. O cliente recebe uma notificacao por e-mail informando sobre o reembolso processado e o valor devolvido.